顾客价值的研究兴起于20世纪90年代，主要是从顾客角度出发,是指由企业创造并提供给顾客感知的价值。顾客价值的提出,为企业寻求竞争优势提供了一个新的视角，即顾客视角。不同学者对顾客价值定义的表述不尽相同,但可以大致概括为“顾客感知利得和顾客感知利失的权衡”。科特勒于1999年提出了顾客让渡价值理论;顾客让渡价值等于总顾客价值与总顾客成本之差，其中总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值,总顾客成本包括
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